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保洁的日常服务规范

作者:时间:2020-03-13 59次浏览

信息摘要:

保洁服务规范 1、时刻保持仪表端庄、精神饱满,动作敏捷。工作中不喧哗,不嬉闹。行走靠右,不并排,要礼让宾客,从规定的员工通道出入。 2、工作时,不打瞌睡,不看小说、杂志,保持良好的精神状态 3、坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨,树立"顾客就是上帝"的意识。 4、对待客户的问询,要有问必答,并回答准确。不允许手举清洁工具指示方向,回答自己不清楚的问题时,应将客户带到有关部门,由有关人员接待。 5、说话声音要清楚,注意问候、称呼及应答、迎送等礼节,正确使用礼貌用语。

(一)保洁服务规范

1、时刻保持仪表端庄、精神饱满,动作敏捷。工作中不喧哗,不嬉闹。行走靠右,不并排,要礼让宾客,从规定的员工通道出入。

2、工作时,不打瞌睡,不看小说、杂志,保持良好的精神状态

3、坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨,树立"顾客就是上帝"的意识。

4、对待客户的问询,要有问必答,并回答准确。不允许手举清洁工具指示方向,回答自己不清楚的问题时,应将客户带到有关部门,由有关人员接待。

5、说话声音要清楚,注意问候、称呼及应答、迎送等礼节,正确使用礼貌用语。

6、在客户的房间内进行保洁时,对客户的物品不应流露羡慕神态,不该去的地方不要去,不该动的物品不能动,不做令人怀疑的行为,以免产生误会。

7、不随地吐痰乱抛纸屑,不在公共地方吸烟,禁止乱丢烟头。

8、不得将工具(包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等)沿地拖行或扛在肩上行走,应手持工具离地向上,置于

手侧。

9、进入客户房间前应先敲门,向客户说明来意,禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

(二)员工行为标准

  1. 上、下班准时签到、签退。 
  2. 请病、事假须提前请假,经批准后方可休假,否则按旷工处理。
  3. 上班按规定着装,服装整洁、干净,胸牌配带整齐。
  4. 男职工发型整齐不留胡须,女职工化淡妆。
  5. 见到客人时须主动示意问候。
  6. 禁止乘客梯,需要乘电梯须走服务梯。 
  7. 工作时间不许打私人电话。
  8. 工作时间不许串岗,严禁擅离职守。
  9. 工作时间严禁做与工作无关的事情。
  10. 爱护使用公共设施。 
  11. 要做到人走灯灭,人离门锁。
  12. 领、还钥匙要在《钥匙登记簿》上签字、签还。
  13. 领取的钥匙应随身携带,不得私自给客户开启房门。
  14. 领取用品应按规定填写出入库手续,服从库管人员的管理。
  15. 对工作中发现工程及卫生问题要及时汇报并解决。
  16. 对客人的批评建议要虚心倾听,认真改正并及时上报。
  17. 住宅楼、写字楼范围内捡拾的物品须立即上报办公室登记。
  18. 工作中出现突发事件或无法解决的问题应立即通知主管领导,严禁擅自主张或隐瞒不报。

(三)仪容仪表、文明礼貌标准:

仪容仪表:

应保持整洁的仪表,穿着合体干净的制服,保持梳理过的头发,擦亮鞋。胸卡(牌)、钮扣不能遗失,只能佩戴有限的珠宝(只限婚戒、手表、无坠耳环),女员工应穿肉色长袜,男员工须穿深色的短袜和黑色布鞋。基本要求:

  1. 上班前梳理头发,长发应盘起,流海不得超过眼眉。
  2. 上班前确保鞋子干净无污物。
  3. 按规定时间更换制服。
  4. 制服不可有破损,缺扣现象。
  5. 姓名牌受损或丢失,与办公室联系更换。
  6. 每天换袜子。
  7. 确保手指甲正规修剪。
  8. 可适当使用香水。
  9. 每日刷牙,保持微笑。
  10. 上岗前应照镜子,整理仪容仪表,然后上班。

(11)保持挺胸收腹的姿势,走路时应抬头挺胸,注意不靠墙站立,如无紧急情况不可跑。

礼貌礼节:

一:基本礼貌用语列表

称呼语:先生 女士 小姐 阿姨 小朋友等:

欢迎语:欢迎光临

问候语:您好 早上好 中午好 下午好 晚上好

祝贺语 :节日愉快 新年快乐 生日快乐 恭喜发财

告别语:欢迎下次光临 祝您一路愉快 祝您一路平安 再见 明天见等

道歉语:对不起 打扰你了 请原谅

道谢语:谢谢您 非常感谢 多谢等

应答语: 是的 不用客气 没关系 这是应该的 明白了 谢谢您的建议等

征询语:请问我能为您做什么吗?需要我帮忙做什么吗?您还有别的什么事吗?

常用语:您 请 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不客气 您早 您好 再见等

祈请语:请关照 请指正 请留步 请稍后 请稍等 

二:礼貌用语的要求

1、客人到来,应主动打招呼,使用尊称表示尊重,以简单,亲切的问候语表示亲切热情熟人要注意称呼客人姓;

2、与客人说话要保持1米左右的距离,注意使用礼貌用语,用心倾听,眼睛望着客人面部(不可死盯)不要打断客人说话;

3、客人的问题要明确答复,若遇到不知道的事情,应查找相关资料或请示领导尽快答复,不可不懂装懂,不负责任的胡乱回答;

4、态度和蔼,口齿清晰,声音柔和,音量适中,要让客人听得清楚,明白回答要迅捷亲切,语言要准确,简洁;

5、在与客人对话时,如遇另外客人有事,应先打招呼请稍等,不可冷落客人,结束对话后应对等待的客人说:对不起在您久等了;

6、客人提出要求不能满足时,应向客人解释原因,表示歉意,同时提出解决的建议或协助联系解决,让客人感觉受到重视;

7、在原则性或敏感性问题上,态度要明确,但说话方式要委婉有礼貌,既不违背有关规定,也要维护客人的自尊心;

8、打扰客人或请示客人协助的时候,要先表示歉意(如对不起,打扰您了)对客人的协助和配合要表示感谢,当客人要表示感谢时要说(请别客气)

三  礼貌用语需注意

1、不能模仿客人的说话,声调和语言;

2、不能聚众聊天,不能高声呼喊别人;

3、不能使用客人听不懂的语言;

4、不能使用质问式,怀疑式,命令式语言;

5、不能讲有损开发商以及物业公司的语言;

6、不能以任何理由讽刺嘲笑,冷落客人;

7、不能以任何理由与客人争吵;

8、不能对客人的谈话心不在焉,不理不睬;

工作纪律

一、禁止在洗衣房内会客。

二、禁止将私人物品带入洗涤。

三、禁止将洗涤物品私自带出洗衣房。

四、必须保持场内卫生,每天做好灭菌、消毒、清洁工作(污染区、清洁区、洗衣池、机械推车内外、晾干设备、缝补区、场内的地面)。

五、有权禁止无关本区业务的人员进入,合理使用水电物料,禁止浪费,不断完善操作流程,提出合理化建议。

六、详细作出收、发放记录,备查。

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